湖北电力公司服务打造品牌

    在优质服务的长期过程中，湖北省电力公司从未停止过探索。从探索到实践，公司党委“服务是企业发展根本”的决策得到了有力的回报。２００６年，湖北省电力公司系统１４个地市（州）供电公司和８１个县（区）公司全部通过当地的行风评议，并在“电、气、油、水”四个被评行业中名列榜首。

　　该公司总经理汤文全认为，良好的安全基础、坚强的电网保障、优质的电力服务是体现企业价值取向的重要内容，既是公司内质 外形建设的着力点，也是社会各界关注的焦点；既是广大电力客户对公司的根本要求，也是公司提高经济效益的客观要求。
　　
    从服务实践到服务品牌
   
    ９月４日，湖北省电力公司召开供电服务品牌策划文案竞评会。１１个承载着丰富企业文化内涵、由供电员工自己设计的策划文案参加了评审。

　　该公司党委书记、副总经理陈晓林认为，征集和评选湖北供电服务品牌的过程，是对公司广大员工进行优质服务宣传教育、提高服务理念和服务意识的过程，是规范服务程序、提高服务质量的过程，是公司广大员工和社会公众参与供电服务品牌建设的互动过程。

　　从优质服务观念的导入到供电服务品牌的塑造，湖北省电力公司经历了一个长期的实践与探索过程，服务品牌百花齐放。

　　９月５日，一张大红请柬送到了京山县供电公司城区供电所“红马甲”沈俊手中。发来请柬的是京山县白谷洞村二组村民高炳辉，邀请沈俊参加其女儿的升学宴。

　　沈俊管辖着高炳辉村子所在的线路，每当其抄表到高炳辉家，他总会被热情好客的主人请到家里歇一歇，讲一讲线路巡查和农村安全用电的常识。

　　和“红马甲”接触久了，高炳辉也懂得了一些简单的线路维护和安全用电知识。平时到田里干活，他会主动到线路附近转一转，看一看瓷瓶有没有损坏，导线有没有遭到破坏。当发现了线路缺损现象，他便及时通知沈俊去处理。后来，高炳辉夫妻二人去广州打工，家中留下七十多岁的父母和一儿一女。因此，他家被城区供电所列入外出打工家庭的爱心帮扶名单。

　　今年高考前一天晚上７时左右，高家突然停电。正在复习考试的高炳辉女儿十分焦急。高炳辉的父亲按照服务卡上的电话找到了沈俊，沈俊立即赶到他家。经检查，高家线路老化严重，而且有两处被老鼠咬坏。沈俊很快排除了故障，使高家重现光明。他们不知道，此次更换的导线等材料，都是沈俊自己掏钱买的。

　　高炳辉的女儿考上了华中师范大学，高炳辉十分高兴，专程从广州赶了回来。在宴请宾客时，他首先想到了辛勤工作、为大家带来光明电的“红马甲”。

　　这个２００２年在湖北京山钱场供电所创建的“红马甲”供电服务品牌，经过六年的悉心打造，在全国已享有较高的知名度，具有一定的影响力。其经验作为全国电力系统的唯一事例入选了中央文明委“精神文明创建工作新方法１００例”，在全国广泛推广。

　　此次以“落实国家电网公司品牌战略，推进服务品牌建设，打造具有湖北特色的服务品牌”为主题的供电服务品牌竞评。最终，荆门供电公司电力“红马甲”、荆州供电公司“阳光电力”品牌、随州供电公司光满服务队、宜昌供电公司光明使者小虎队、黄冈供电公司七彩阳光亮万家５支队伍获得最佳文案奖。
　　
    以解决缴费难为突破口
　　
    客户服务中心和供电营业窗口是公司联系和沟通用户的主要渠道之一，是优质服务的直接载体，也是展示电网企业形象的重要舞台。湖北省电力公司通过解决城乡居民用电客户缴费难的过程，进行了一次开展优质服务与承担社会责任的生动实践。

　　８月２２日，一辆辆涂有“国家电网”标识和“９５５９８”热线号码的专用车，从武汉汉口一家汽车销售公司出发驶往全省各地市。此举标志着湖北省电力公司“流动营业厅”在全省全面推广应用。

　　汤文全说，近年来，湖北省各地相继推出１５种电费收缴方式，以解决全省缴电费难的问题，其中，“流动营业厅”是一个有效的创举。

　　居民缴费难的问题在２００５年显得尤为突出。武汉供电公司电费中心主任吕华珍说，当时由于部分银行拒收现金电费，大量客户集中到供电营业厅缴费，排长队是常事，还容易引发客户投诉。

　　湖北省电力公司一项统计表明：２００２年之前，全省由供电公司直接抄表收费的电力客户不过２００多万户，到２００７年，已骤增至１２００多万户。缴费难问题城市比农村突出，武汉又比其他城市突出。低收入群体和习惯以现金缴纳电费的群体，因必须每月定时前往供电单位缴费，受到的影响最大。

　　针对这一情况，湖北省电力公司运用市场细分原理，拓展收费途径，为客户提供多样化的选择。目前已形成银行储蓄缴费为主，网上营业厅、社会化代收等形式作为补充的格局。

　　在武汉城区，现已推出的缴费方式多达１３种。其中，利用电费储蓄缴费的客户已达７０余万户，占五成以上，位居第一；在中百集团的近４００家超市缴纳电费的客户数量位居第二。据介绍，到超市缴费最受习惯以现金缴费人群的欢迎。从今年４月此业务开通后，客户数量逐月上升，至６月底已近１０万户。

　　湖北省电力公司有关负责人称，为进一步方便居民用电户缴费，今后还将建设一批自助服务终端，开辟更多的２４小时自助缴费服务网点。

　　近年来，湖北省电力公司以缴费难为突破口，采取一系列措施解决涉及服务的投诉难、报装难等用户关心的问题。据湖北省电力公司统计，按照城市和农村《供电营业规范化服务标准》的要求，目前湖北有８０％以上的城市供电窗口和５０％以上的农村供电窗口达标。