【案例】电网大数据的应用魅力

      国网客服中心已将大数据研究和应用作为中心发展的新驱动，支撑服务模式变革、推动管理方式创新并促进技术能力提升，发挥新技术对业务变革的驱动作用。

　　国网客服中心作为公司第一批大数据试点单位，在2014年3月开启了大数据研究工作，从客户服务管理、内部运营管理、市场营销和电子商务建设、电网规划建设等4个研究方向，梳理出43项业务场景，通过对场景数据质量的评估，协同国网信通部完成了实时话务全景展现，以及话务预测、基于故障事件用户感知度的主动服务两个场景的建设和应用。2015年7月，北方分中心完成了智能语音质检大数据场景的试点应用。

　　实时话务全景展现及话务预测，通过构建95598服务资源应用分析模型，实时动态展现各省公司服务资源应用分布，并通过话务量预测，评估下个周期内各单位投入服务资源情况；而基于故障事件用户感知度的主动服务，通过分析、归纳用户对故障事件的感知度，为用户提供个性化主动服务，提升客服中心主动服务质量、降低客户投诉风险；智能语音质检，通过语音识别技术，有效提升质检工作效率、提高检测质量、扩大质检覆盖范围，推动服务质量持续提升。

　　目前，国网客服中心质检人员有112人，月均质检工单401147张，即单个质检人员日均质检162张工单。单张质检工单需查听录音时长为5分钟，质检人员日均工作时长将达到13.5小时，质检工作任务繁重，质检成效偏低，急需通过新的技术和管理手段优化质检机制，改善质检工作成效。

　　利用语音分析技术+人工复核的方式开展呼叫中心日常质检工作，是近年来同类行业都在尝试和探索的一种方法。2015年3月，国网客服中心启动了智能语音质检建设工作。智能语音质检分语音质检应用、语音分析工具及数据集成应用三部分，其中语音分析工具是决定质检应用的根本条件，包含语音、语义模型训练、语音处理和识别处理三部分。

　　2015年6月，智能语音质检应用在北方分中心试用，对咨询转出、投诉、举报、服务申请等受理录音分析全量覆盖，日均语音分析量7300余条，日质检样本覆盖率由原有的6%提升至100%，发现疑似问题录音155495条，占录音全量的24%，累计识别出客服专员通话静默379754次、语音重叠21733次，有效支撑了质检员在评分过程中查看录音文本和关键字、静默、语音重叠标注等需求。

　　国网客服中心有国家电网公司集中的语音数据资源，利用语音识别可实时掌握客户诉求、服务质量、业务流程和企业员工的表现，为95598业务运营和公司供电服务分析评价提供了及时全面的依据。一是提升质检工作效能，目前中心日均受理工单13万张，按质量保证体系要求日均质检量至少为1300张，一通录音平均时长为120秒，通过语音质检可以直接定位到问题工单，每通约节约66秒，每天将节约23.8小时。二是提高员工培训成效，借助语音分析系统，可以准确定位影响服务质量的服务专员和问题，实现了“培训课程与培训对象”之间最经济和精准的匹配，缩减了不必要的培训项目和不需要参加的员工。三是改善供电服务质量，通过智能语音质检手段的应用，帮助中心从海量录音和工单中更准确地挑选出可能存在服务异常的工单，进一步分析和挖掘背后潜在的电网质量和供电服务等方面存在的问题，有利于持续改善公司供电服务质量，树立优质服务形象。

　　国网客服中心已将大数据研究和应用作为中心发展的新驱动，支撑服务模式变革、推动管理方式创新并促进技术能力提升，下一步还将利用大数据开展客户行为分析、挖掘客户诉求热点、开展主动服务，创新双向互动模式，提升渠道智能化水平，发挥新技术对业务变革的驱动作用。